接客業でストレスを溜めないコツ|悪質客はこうして受け流す!

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接客業をしていると、どんなお客様にも笑顔で対応しなければなりません。

しかし、なかにはとても笑顔で接していられないような悪質なお客様がいるのもまた現実です。人と触れ合え、心温まるエピソードもたくさん作ることができる接客業ですが、ストレスがたまることも多くすぐに辞めてしまう人もたくさんいます。

そこで今回は、できるだけストレスをためずにモンスターカスタマーにも笑顔で大人な対応ができるようになるためのコツをご紹介します。

「こんな人、いるいる」と思わず共感してしまうような接客業経験者の体験談から、モンスターカスタマーを上手に受け流す方法、ストレス発散の仕方などをまとめているため、接客に関わっている人は必見です。

1.接客業経験者のストレス体験談

1-1.【モンスターカスタマー1】すぐ本部にクレームをいれる

「他のお客様の接客中に、割って入ろうとしてきたお客様。少々お待ちください、と声がけしたらその場で本部へクレームの電話をかけ始めたときは驚きました。『店員に無視されている』と話しているのを聞いたときは耳を疑ったほどです。」

その場ですぐに対応できれば済むような小さなこともわざわざ本部へクレームをつけるお客様は一定数いらっしゃいます。中には「声が小さい」と本部へ連絡している方までいます。

店舗スタッフとしては、本部へクレームが入ってしまうといろいろ面倒なことも多いためストレスがたまる大きな要因となります。

1-2.【モンスターカスタマー2】来店するとスタッフ全員に緊張が走るお客様

「私のいた店舗には、○○様対応マニュアルというものがあるほどスタッフ一同で警戒しているお客様が毎日来店されていました。

その昔、本部をも巻き込むほどの大クレームをつけて全店共通のルールを捻じ曲げ、その方専用のマニュアルができたという歴史をもつお客様でした。新人が運悪く担当するとあからさまに機嫌が悪くなり『私のことがわからないの?』となるため、来店中はスタッフ全員粗相のないように緊張しきっていました。」

常連だから、と強い態度に出られるお客様もあちこちで話題にのぼっています。なかには自称常連という初来店のモンスターカスタマーを対応したという話もあります。スタッフに緊張を与えるのではなく、ホッとできるような常連のお客様ばかりならストレスも感じずに済みそうです。

1-3.【モンスターカスタマー3】自分のオーダーミスをスタッフのミスとして騒ぐ

「『これでお願い』と言われたものを出したら『これじゃないわよ、あっちよ』と騒ぐお客様。一つも悪くないのにこちらが謝らなくてはいけない状況にイライラ、しかも『しっかりしてよね』などと言われようものならその場で辞めたくなります。」

お客様のミスはスタッフのミス、とでも言いたげなモンスターカスタマーは接客業全般で見られます。理不尽に怒られたり、ときには怒鳴られたりと自分のミスではないだけにストレスもかなり大きくなります。

1-4.【モンスターカスタマー4】お詫びの品をもらえるまでしつこく粘る

「ミスはないか、どこかクレームをつけられないかを隅々までチェックしているモンスターカスタマーがいます。少しでも隙を見せると、ここぞとばかりにクレームを入れてはお詫びの品が出てくるまで粘り続けます。」

来店時からクレームをつける気満々のモンスターカスタマーはどこにでも現れています。お詫びの品や支払い免除などを目的にしている方もいて、しつこく粘って居座り続けることも。ひたすら謝り続けるのも楽ではありません。

2.モンスターカスタマーを上手に受け流す方法

2-1.子どもに接するときのような大人の対応をする

モンスターカスタマーは人として未熟な子どもと同じと割り切って、こちらが一歩上に立ち大人の対応をしてみましょう。子どもだと思えば、理不尽な言いがかりをつけられていても笑顔で接していられます。

気持ちの面でも、ストレスがなくなるわけではありませんが、子どもと同じと割り切ることで脳が切り替わり相手の横柄な態度も許せるようになります。生温かい目で見守ってみるのもおすすめです。

2-2.流れ作業に徹する

特定のモンスターカスタマーが来店するようなときには、とにかく流れ作業に徹することも一つの方法です。余計なことはせずいち早く退店してもらうために作業をこなしていけば、モンスターカスタマーもスルーできます。

ポイントは笑顔を忘れないことです。ニコニコとしていれば、相手も文句をつける隙がなく肩透かしのような状態でお店を出るしかなくなります。流れ作業に徹することで、自分の身も守りましょう。

2-3.何を言われても最上級の笑顔で対応

スタッフとしての対応ではなく、「ブス」「デブ」などのように個人的な攻撃を受けてしまったときは怒ったり悲しんだりするのではなく最上級の笑顔で対応します。へこたれずに笑顔で接していると今度は「へらへらして」と言われる可能性はありますが、それすらも笑顔でスルーします。

少しでも反応するとそこを狙ってクレームをつけてくる可能性が高いため、一定のトーンで返し続けていると相手も何も言えなくなります。笑顔でいると不思議とこちらにも負の感情が少なくなるというメリットもあるため、常に笑顔笑顔を心のなかで言い聞かせるのがポイントです。

2-4.店員を演じきる

お店に一歩出たらそれはあなた自身ではなく、そのお店の店員としての仮面をかぶった役者だという気持ちで接客してみましょう。クレームをつけられても、それは自分ではなく演じている別人格だと思えばストレスも軽減されます。

これは気持ちを切り替えるときにも役立つため、プライベートで嫌なことがあったときでもお店に出れば違う人、と仕事に集中できます。

3.ストレスを感じたときの対処法

3-1.誰とも会わない日をつくる

接客業を続けていてストレスがたまってきたと感じたら、誰とも会わずに過ごす日を作りましょう。

よほど気心知れている相手でない限り、どんな相手でも何かしら気を遣ってしまします。接客業のストレスはズバリ人とのコミュニケーション疲れでもあります。

「今日は誰とも話さなかったな」という1日を過ごすと、自然と接客パワーもたまって頑張ろうという気持ちになります。

3-2.対応を上司に代わってもらう

モンスターカスタマーと接していて、大きなストレスを感じた時は爆発する前に上司に対応を代わってもらいましょう。あなたがターゲットとなってしまっているときにも、対応を別の人に代わってもらうだけで状況が一変する可能性もあります。
普段から相談しておけば、いざその時になってもスムーズに対応を代わってもらうこともできます。困った時は上司に任せる、と思えると急に楽な気もちにもなるはずです。

3-4.転職・休職する

ストレスでからだにも影響が出るようになってしまっていたら、転職や休職も視野に入れて考えてみることをおすすめします。接客業でのストレスは、接客や人とのコミュニケーションをやめることでしか癒やされないケースもあります。

接客とはまったく異なる業種への転職ももちろんですが、休職や他店舗へ異動するだけでも効果的です。今とは異なる状況を生み出してみることもストレスを軽減するためには大切です。

4.おわりに

接客業はストレスの連続です。お客様とは呼べないモンスターカスタマーほど「お客様は神様」と言って理不尽な要求を突きつけてくることも多くあります。

できるだけ、ストレスをためないような接客術を身につけて華麗にスルーするスキルを磨いていきましょう。

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